ممکن است وسط یک گفتوگو کاملاً ساکت باشیم، به طرف مقابل نگاه کنیم و حتی گاهی سر تکان بدهیم، اما در واقع هیچچیز از حرفش را نشنویم.
ذهنمان جای دیگری است. داریم جواب آماده میکنیم، از خودمان دفاع میکنیم، خاطره مشابهی را به یاد میآوریم یا منتظریم طرف مقابل جملهاش را تمام کند تا بالاخره نوبت ما برسد.
کیت مرفی در کتاب «راه و رسم گوش دادن» سراغ همین فاصله میان شنیدن و گوش دادن میرود. او میپرسد چرا با وجود اینهمه ابزار ارتباطی، بسیاری از آدمها احساس میکنند کسی واقعاً حرفشان را نمیشنود؟ چرا در مکالمههای روزمره بیشتر تلاش میکنیم دیده شویم تا دیگری را ببینیم؟ و مهمتر از همه، چطور میتوانیم شنونده بهتری باشیم؟
این کتاب قرار نیست فقط چند تکنیک ساده مثل تماس چشمی، تکرار جملههای طرف مقابل یا گفتن «میفهمم» یادمان بدهد. موضوع اصلی آن عمیقتر است: گوش دادن واقعی از کنجکاوی، توجه و آمادگی برای تغییر برداشت خودمان شروع میشود.
مشخصات کتاب در یک نگاه
- نام فارسی: راه و رسم گوش دادن
- نام اصلی: You’re Not Listening: What You’re Missing and Why It Matters
- نویسنده: کیت مرفی
- سال انتشار نسخه اصلی: ۲۰۲۰
- مترجم فارسی: مریم سربندی فراهانی
- ناشر فارسی: آریانا قلم
- تعداد فصلها: ۱۷ فصل
کیت مرفی کیست؟
کیت مرفی روزنامهنگار و نویسنده آمریکایی است. نوشتههای او بیشتر در حوزه رفتار انسان، ارتباطات، فرهنگ و روابط اجتماعیاند.
او روانشناس یا درمانگر نیست و کتاب را هم از موضع یک متخصص بالینی ننوشته است. نقطه قوتش چیز دیگری است: سالها مصاحبه با آدمهای مختلف و تلاش برای فهمیدن آنچه پشت حرفهایشان قرار دارد.
مرفی برای نوشتن این کتاب با افرادی صحبت کرده که بخش مهمی از کارشان به خوب گوش دادن وابسته است؛ از رواندرمانگر و مذاکرهکننده گروگانگیری گرفته تا تهیهکننده رادیو، پژوهشگر بازار، فروشنده و مأمور اطلاعاتی.
نتیجه کتابی است که پژوهشهای علمی را با روایتهای واقعی و تجربههای روزمره ترکیب میکند. لحن آن دانشگاهی و سنگین نیست، اما تلاش میکند فراتر از توصیههای سطحی حوزه ارتباطات حرکت کند.
ایده اصلی کتاب راه و رسم گوش دادن
پیام اصلی کتاب ساده به نظر میرسد:
بیشتر ما برای فهمیدن گوش نمیدهیم؛ برای جواب دادن گوش میدهیم.
وقتی کسی حرف میزند، ذهن ما خیلی زود شروع به فعالیت میکند:
- آیا با او موافقم؟
- چه جوابی بدهم؟
- تجربه من از این موضوع چه بوده؟
- چطور ثابت کنم برداشتش اشتباه است؟
- چه راهحلی پیشنهاد کنم؟
- چه زمانی میتوانم حرف خودم را شروع کنم؟
در چنین وضعیتی شاید کلمات را بشنویم، اما فرصت فهمیدن فرد مقابل را از دست میدهیم.
از نگاه کیت مرفی، گوش دادن واقعی یعنی برای مدتی از برنامه ذهنی خودمان فاصله بگیریم و با کنجکاوی وارد دنیای طرف مقابل شویم. نه اینکه فوراً حرفش را تأیید کنیم یا با او موافق باشیم؛ فقط تلاش کنیم بفهمیم چه میگوید، چرا آن را میگوید و چه تجربه یا احساسی پشت حرفش قرار دارد.
تفاوت شنیدن و گوش دادن
شنیدن یک فرایند فیزیکی است. صدا وارد گوش میشود و مغز آن را دریافت میکند. گوش دادن اما به توجه و پردازش نیاز دارد.
ممکن است صدای کسی را کاملاً واضح بشنویم، اما بعد از چند دقیقه متوجه شویم هیچچیز از حرفش یادمان نیست. ممکن است هنگام صحبت یک دوست، همکار یا همسر حضور جسمی داشته باشیم، اما ذهنمان مشغول موبایل، کار، نگرانیهای شخصی یا پاسخ بعدی خودمان باشد.
گوش دادن واقعی فقط به کلمات محدود نمیشود. باید به لحن، مکثها، سرعت حرف زدن، تغییر حالت صدا، زمینه گفتوگو و چیزهایی که گفته نمیشوند هم توجه کرد.
جمله «مشکلی نیست» همیشه به این معنا نیست که واقعاً مشکلی وجود ندارد. شاید فرد ناراحت شده اما نمیخواهد بحث ادامه پیدا کند. شاید هنوز آمادگی بیان احساسش را ندارد. شاید انتظار دارد طرف مقابل خودش متوجه ناراحتی او شود.
شنونده خوب بهجای اینکه سریع نتیجه بگیرد، برداشتش را بررسی میکند:
حس میکنم این اتفاق بیشتر از چیزی که میگویی ناراحتت کرده. درست برداشت کردم؟
این جمله با «تو قطعاً عصبانی هستی» فرق دارد. اولی یک سؤال است؛ دومی یک قضاوت.
چرا خوب گوش نمیدهیم؟
کتاب چند مانع اصلی را مطرح میکند که تقریباً در همه مکالمههای روزمره دیده میشوند.
ذهن ما سریعتر از زبان حرکت میکند
سرعت فکر کردن معمولاً از سرعت حرف زدن بیشتر است. همین فاصله به ذهن فرصت میدهد از مکالمه خارج شود.
طرف مقابل هنوز جملهاش را تمام نکرده و ما همزمان به کار فردا، پیامی که دریافت کردهایم، خاطرهای قدیمی یا جوابی که قرار است بدهیم فکر میکنیم.
راهحل این نیست که انتظار داشته باشیم ذهن هیچوقت منحرف نشود. مهم این است که متوجه حواسپرتی شویم و توجه را به مکالمه برگردانیم.
گوش دادن از این نظر شبیه تمرین تمرکز است. ذهن دور میشود و دوباره آن را برمیگردانیم.
خیال میکنیم طرف مقابل را از قبل میشناسیم
یکی از جالبترین نکات کتاب این است که گاهی غریبهها بهتر از نزدیکان به حرف ما گوش میدهند.
وقتی سالها کسی را میشناسیم، کمکم تصور میکنیم میدانیم چه میخواهد بگوید، چرا ناراحت است و بعد از هر اتفاق چه واکنشی نشان خواهد داد.
در نتیجه قبل از اینکه حرفش تمام شود، به نتیجه میرسیم:
- میدانم چه میخواهی بگویی.
- تو همیشه همینطوری فکر میکنی.
- باز هم همان مسئله قبلی است.
- لازم نیست توضیح بدهی.
این پیشفرضها کنجکاوی را از بین میبرند. ما دیگر به فردی که اکنون روبهرویمان نشسته گوش نمیدهیم؛ به تصویری قدیمی از او واکنش نشان میدهیم.
آدمها تغییر میکنند. تجربههای تازه پیدا میکنند، نظرشان عوض میشود و چیزهایی را احساس میکنند که شاید قبلاً تجربه نکرده باشند. صمیمیت واقعی زمانی حفظ میشود که خیال نکنیم شناخت ما از دیگری کامل شده است.
قبل از فهمیدن، راهحل میدهیم
بسیاری از ما وقتی کسی از مشکلش صحبت میکند، خیلی سریع وارد حالت حل مسئله میشویم.
مثلاً کسی میگوید:
چند وقت است از کارم خسته شدهام.
و ما فوراً جواب میدهیم:
خب استعفا بده.
دنبال کار جدید بگرد.
کمتر سخت بگیر.
با مدیرت صحبت کن.
شاید هیچکدام از این پیشنهادها بد نباشند، اما هنوز معلوم نیست فرد مقابل از ما چه میخواهد. ممکن است فقط بخواهد شنیده شود. شاید هنوز خودش نمیداند دقیقاً چه چیزی آزارش میدهد. شاید هم راهحل را میداند، اما از نظر عاطفی آماده انجام آن نیست.
قبل از ارائه پیشنهاد، یک سؤال ساده کمک زیادی میکند:
دوست داری فقط دربارهاش حرف بزنی یا نظرم را هم بگویم؟
گاهی بهترین کمکی که میتوانیم بکنیم این است که اجازه دهیم فرد مسئلهاش را با صدای بلند مرتب کند.
موضوع را به سمت خودمان میکشیم
یکی از مفاهیم مهم کتاب تفاوت میان پاسخ حمایتگرانه و پاسخ جابهجاکننده است.
فرض کنید کسی میگوید:
این هفته واقعاً فشار زیادی روی من بود.
پاسخ جابهجاکننده:
من که چند ماه است همین وضع را دارم. هفته پیش تا نصفهشب کار کردم.
پاسخ حمایتگرانه:
بیشتر از همه کدام بخش هفته خستهات کرد؟
در پاسخ اول، موضوع خیلی سریع از تجربه گوینده به تجربه شنونده منتقل میشود. در پاسخ دوم، به فرد فرصت داده میشود حرفش را ادامه دهد.
تعریف کردن تجربه مشابه همیشه اشتباه نیست. مکالمه باید دوطرفه باشد و ما هم حق داریم از خودمان بگوییم. مشکل از جایی شروع میشود که تقریباً هر موضوعی را به داستان خودمان تبدیل کنیم.
شنونده خوب پیش از آنکه تجربه خودش را مطرح کند، کمی بیشتر در تجربه فرد مقابل میماند.
کنجکاوی؛ مهمتر از تمام تکنیکهای گوش دادن
بسیاری از آموزشهای ارتباطی روی رفتارهای ظاهری تمرکز میکنند:
- تماس چشمی داشته باش.
- سر تکان بده.
- حرف طرف مقابل را تکرار کن.
- از عبارتهایی مثل «متوجهام» استفاده کن.
- زبان بدنت را باز نگه دار.
این کارها گاهی مفیدند، اما اگر پشت آنها علاقه واقعی وجود نداشته باشد، خیلی زود مصنوعی به نظر میرسند.
ممکن است کسی به چشم ما نگاه کند، لبخند بزند و با دقت سر تکان دهد، اما در ذهنش منتظر تمام شدن حرفمان باشد.
کیت مرفی معتقد است شنونده خوب قبل از هر چیز کنجکاو است. او فرض نمیکند همهچیز را میداند. حتی در یک موضوع آشنا تلاش میکند بفهمد این فرد خاص چه تجربهای داشته است.
بهجای اینکه بپرسد:
چطور میتوانم مکالمه را کنترل کنم؟
از خودش میپرسد:
چه چیزی در حرف این فرد وجود دارد که هنوز نفهمیدهام؟
همین تغییر زاویه، کیفیت سؤالها و پاسخها را عوض میکند.
سؤال خوب چه ویژگیای دارد؟
همه سؤالها نشانه گوش دادن نیستند. بعضی سؤالها فقط برای پر کردن فضا یا هدایت مکالمه به موضوع مورد علاقه خودمان پرسیده میشوند.
سؤال خوب از دل پاسخ قبلی بیرون میآید.
مثلاً فردی میگوید:
جلسه امروز خیلی اعصابم را خرد کرد. حس کردم اصلاً حرفم شنیده نشد.
سؤال سطحی:
جلسه چند ساعت طول کشید؟
سؤال پیگیریکننده:
چه اتفاقی افتاد که حس کردی حرفت شنیده نشد؟
سؤال دوم نشان میدهد جمله قبلی فقط شنیده نشده، بلکه پردازش شده است.
چند سؤال مفید برای گفتوگوهای واقعی:
- کدام بخش این اتفاق بیشتر ناراحتت کرد؟
- وقتی آن حرف را شنیدی چه برداشتی کردی؟
- انتظار داشتی چه اتفاقی بیفتد؟
- الان بیشتر به چه چیزی نیاز داری؟
- چه چیزی در این موضوع برایت از همه مهمتر است؟
- من درست فهمیدم که مسئله اصلی تو این بخش است؟
هدف، بازجویی یا پرسیدن سؤالهای پیدرپی نیست. یک سؤال دقیق گاهی بیشتر از ده سؤال عمومی به ادامه گفتوگو کمک میکند.
نقش سکوت در یک گفتوگوی واقعی
بسیاری از آدمها با سکوت راحت نیستند. وقتی طرف مقابل چند ثانیه مکث میکند، سریع تلاش میکنیم فضا را پر کنیم.
سؤال را دوباره توضیح میدهیم، موضوع را عوض میکنیم یا حتی خودمان به جای او جواب میدهیم.
اما مکث همیشه به معنی تمام شدن حرف نیست. ممکن است فرد در حال فکر کردن باشد، کلمات مناسبی پیدا نکند یا برای گفتن بخش حساستری از ماجرا مردد باشد.
گاهی مهمترین جمله یک مکالمه درست بعد از چند ثانیه سکوت گفته میشود.
تحمل سکوت به طرف مقابل نشان میدهد عجلهای برای گرفتن جواب نداریم. به او فرصت میدهد فکرش را مرتب کند و چیزی را بگوید که شاید در پاسخ اولیه پنهان مانده بود.
لازم نیست سکوت را به یک بازی تبدیل کنیم و عمداً مدت زیادی چیزی نگوییم. کافی است بعد از پایان ظاهری حرف طرف مقابل، یک یا دو ثانیه فرصت بدهیم. خیلی وقتها متوجه میشویم هنوز حرفش تمام نشده است.
گوش دادن به کسی که با ما مخالف است
گوش دادن زمانی سخت میشود که طرف مقابل دیدگاهی مخالف ما داشته باشد.
در این شرایط، ذهن خیلی سریع وارد حالت دفاع میشود. دنبال تناقض میگردیم، پاسخ آماده میکنیم و منتظریم نقطهضعفی در حرف او پیدا کنیم.
گوش دادن به نظر مخالف به این معنا نیست که باید آن را بپذیریم یا از باور خودمان دست بکشیم.
هدف این است که قبل از رد کردن، بفهمیم:
- او بر چه اطلاعاتی تکیه کرده است؟
- چه تجربهای به این نتیجه رسانده؟
- از چه چیزی نگران است؟
- چه ارزشی برایش مهم است؟
- آیا بخشی از حرفش وجود دارد که من نادیده گرفتهام؟
میتوان کاملاً محترمانه گفت:
با نتیجهای که گرفتی موافق نیستم، اما میخواهم بفهمم چطور به آن رسیدی.
این جمله نه نشانه ضعف است و نه عقبنشینی. اتفاقاً نشان میدهد فرد آنقدر به دیدگاه خودش مطمئن است که از شنیدن یک نظر متفاوت نمیترسد.
بسیاری از بحثها به این دلیل بینتیجه میمانند که هر دو طرف فقط به دنبال لحظهای برای پاسخ دادناند. کسی تلاش نمیکند ساختار فکری دیگری را بفهمد.
گوش دادن در روابط نزدیک
کاربرد کتاب در روابط عاطفی و خانوادگی بسیار جدی است.
بسیاری از اختلافها از خود موضوع شروع نمیشوند؛ از احساس شنیده نشدن شکل میگیرند.
ممکن است یک نفر درباره اتفاقی کوچک صحبت کند، اما چیزی که واقعاً آزارش میدهد این باشد که طرف مقابل حرفش را جدی نگرفته است.
مثلاً کسی میگوید:
از اینکه دیر جوابم را دادی ناراحت شدم.
پاسخ دفاعی:
من که کار داشتم. نمیتوانم همیشه گوشی دستم باشد.
پاسخ شنونده:
چیزی که ناراحتت کرد خود دیر جواب دادن بود یا حسی که از آن گرفتی؟
در پاسخ دوم هنوز کسی اعتراف نکرده که مقصر است. فقط تلاش کرده منظور واقعی طرف مقابل را بفهمد.
خیلی وقتها پشت یک اعتراض ظاهری، نیاز دیگری قرار دارد:
- نیاز به توجه
- نیاز به اطمینان
- ترس از نادیده گرفته شدن
- ناراحتی از تکرار یک رفتار
- احساس بیاهمیت بودن
اگر فقط به جمله ظاهری جواب بدهیم، احتمالاً مسئله اصلی دستنخورده باقی میماند.
گوش دادن به خودمان
کتاب فقط درباره شنیدن دیگران نیست. برای شنونده خوب بودن باید بتوانیم صدای درونی خودمان را هم تشخیص دهیم.
در یک گفتوگوی حساس، واکنش ما فقط به حرف طرف مقابل مربوط نیست. تجربههای قبلی، ترسها، حس ناامنی و برداشتهای شخصی نیز وارد مکالمه میشوند.
ممکن است یک جمله معمولی را توهین تلقی کنیم، چون از قبل احساس نادیده گرفته شدن داریم. شاید از یک سؤال ساده دفاعی شویم، چون آن را حمله به شخصیت خودمان میبینیم.
چند سؤال کمککننده:
- الان دقیقاً چه احساسی دارم؟
- چه بخشی از حرف او مرا تحریک کرد؟
- دارم به جمله فعلی واکنش نشان میدهم یا به تجربهای قدیمی؟
- کدام قسمت واقعیت است و کدام قسمت برداشت من؟
- آیا قبل از فهمیدن، خودم را متهم یا محکومشده فرض کردهام؟
شناختن واکنشهای درونی به این معنا نیست که احساساتمان را نادیده بگیریم. برعکس، کمک میکند اسیر آنها نشویم.
موبایل و اعتیاد به حواسپرتی
گوش دادن در دورهای سختتر شده که توجه ما دائماً میان اعلانها، پیامها، شبکههای اجتماعی و کارهای نیمهتمام تقسیم میشود.
ممکن است وسط یک مکالمه گوشی را فقط برای چند ثانیه بررسی کنیم، اما همان حرکت پیام روشنی دارد:
چیزی که روی صفحه اتفاق میافتد، فعلاً از حرف تو مهمتر است.
حتی اگر قصد بیاحترامی نداشته باشیم، تجربه طرف مقابل تغییر میکند.
در گفتوگوهای مهم بهتر است گوشی فقط روی حالت بیصدا نباشد؛ از میدان دید خارج شود. حضور آن روی میز هم ممکن است بخشی از توجه ما را درگیر انتظار پیام بعدی کند.
این موضوع در جلسه کاری، رابطه عاطفی، گفتوگو با فرزند یا حتی یک دیدار دوستانه تفاوت زیادی ایجاد میکند.
آدمها معمولاً زمانی بیشتر حرف میزنند که احساس کنند طرف مقابل واقعاً جایی برای شنیدن دارد.
کاربرد کتاب در مدیریت و کسبوکار
گوش دادن فقط یک مهارت شخصی نیست. در مدیریت، فروش، مذاکره و شناخت مشتری مستقیماً روی کیفیت تصمیمها اثر میگذارد.
در جلسه با مشتری
مشتری ممکن است بگوید:
یک سایت مدرن میخواهم.
اگر سریع جواب بدهیم:
حتماً، یک طراحی مینیمال و حرفهای اجرا میکنیم.
احتمال دارد راهحلی بسازیم که با تصور او از «مدرن» فرق دارد.
سؤال بهتر:
وقتی میگویید مدرن، بیشتر منظورتان ظاهر خلوت است، حس لوکس، استفاده از فناوری جدید یا متفاوت بودن با رقبا؟
این سؤال یک کلمه مبهم را به نیازهای واقعی تبدیل میکند.
در مدیریت تیم
گاهی کارمند میگوید:
حجم کار زیاد شده.
مدیر ممکن است فوراً پاسخ دهد:
همه تیم همین شرایط را دارند.
اما شاید مسئله اصلی حجم کار نباشد. شاید اولویتها مشخص نیستند، مسئولیتها درست تقسیم نشدهاند یا فرد احساس میکند تلاشش دیده نمیشود.
مدیر خوب قبل از دفاع از ساختار موجود، مسئله را دقیقتر میفهمد:
کدام بخش کار بیشتر از همه فشار ایجاد کرده؟ حجم وظایف، زمانبندی یا نامشخص بودن اولویتها؟
در فروش
فروشنده ضعیف منتظر فرصتی است تا ویژگیهای محصول را توضیح دهد. فروشنده حرفهای تلاش میکند مسئله مشتری را بفهمد.
هرچه بهتر گوش بدهد، پیشنهاد دقیقتری ارائه میکند و کمتر مجبور میشود با فشار و متقاعدسازی مصنوعی فروش را جلو ببرد.
در دریافت بازخورد
وقتی کسی از کار ما انتقاد میکند، اولین واکنش معمولاً دفاع است.
بهجای اینکه فوراً توضیح دهیم چرا تصمیممان درست بوده، میتوانیم بپرسیم:
کدام بخش نتیجه با انتظارت متفاوت بود؟
این سؤال به معنی پذیرفتن تمام انتقاد نیست. فقط کمک میکند قبل از پاسخ، اطلاعات دقیقتری داشته باشیم.
آیا گوش دادن همیشه کار درستی است؟
فصل پایانی کتاب نکته مهمی دارد: قرار نیست همیشه و در هر شرایطی شنونده باقی بمانیم.
گوش دادن به معنی تحمل بیپایان توهین، تحقیر، تهدید، دستکاری عاطفی یا تکرار یک مکالمه مخرب نیست.
گاهی باید مرز گذاشت:
الان این گفتوگو به شکلی پیش میرود که نمیتوانم ادامهاش بدهم. وقتی هر دو آرامتر شدیم دوباره صحبت میکنیم.
یا:
حاضرم درباره این موضوع حرف بزنم، اما نه با توهین و تهدید.
مرزبندی با بیتوجهی فرق دارد. میتوان حرف دیگری را فهمید و همزمان اجازه نداد شیوه بیان او آسیبزننده باشد.
مهمترین درسهای کتاب راه و رسم گوش دادن
اگر بخواهم محتوای کتاب را به چند اصل کاربردی تبدیل کنم، اینها مهمترینشان هستند:
قبل از پاسخ، مطمئن شوید درست فهمیدهاید
یک جمله ساده بسیاری از سوءتفاهمها را متوقف میکند:
چیزی که من از حرفت فهمیدم این است که… درست متوجه شدم؟
قبل از نصیحت، نیاز طرف مقابل را بپرسید
همه درد دلها درخواست راهحل نیستند.
دوست داری فقط گوش بدهم یا نظرم را هم بگویم؟
از پاسخ قبلی سؤال بسازید
بهجای تغییر موضوع، یکی از نکات مهم حرف قبلی را دنبال کنید.
سکوت را فوراً پر نکنید
ممکن است جمله اصلی هنوز گفته نشده باشد.
تجربه خودتان را خیلی زود وسط نکشید
ابتدا اجازه دهید طرف مقابل تجربهاش را کاملتر توضیح دهد.
با برداشتهای قدیمی به آدمهای امروز گوش ندهید
حتی نزدیکترین افراد زندگی ما ممکن است تغییر کرده باشند.
گوش دادن را با موافقت اشتباه نگیرید
میتوان یک دیدگاه را دقیق فهمید و همچنان با آن مخالف بود.
در گفتوگوهای مهم، گوشی را کنار بگذارید
توجه تقسیمشده، شنونده نصفهونیمه میسازد.
تمرین هفتروزه برای بهتر گوش دادن
کتاب برنامه تمرینی منظم و مرحلهبهمرحلهای ندارد، اما میتوان ایدههای آن را به یک تمرین ساده تبدیل کرد.
روز اول: حرف کسی را قطع نکنید
در یک مکالمه مهم، اجازه دهید طرف مقابل جملهاش را کامل کند. حتی اگر فکر میکنید میدانید چه میخواهد بگوید.
روز دوم: دو سؤال پیگیریکننده بپرسید
قبل از اینکه تجربه یا نظر خودتان را مطرح کنید، دو سؤال بر اساس حرفهای او بپرسید.
روز سوم: گوشی را از میدان دید خارج کنید
در یک وعده غذایی، جلسه یا گفتوگوی شخصی، گوشی را در جیب، کیف یا اتاق دیگری بگذارید.
روز چهارم: برداشتتان را بازگو کنید
بگویید:
اگر درست فهمیده باشم، مسئله اصلی تو این است که…
بعد اجازه دهید طرف مقابل برداشت شما را اصلاح کند.
روز پنجم: دو ثانیه مکث کنید
پس از پایان حرف طرف مقابل، قبل از پاسخ دو ثانیه صبر کنید.
روز ششم: به یک نظر مخالف گوش دهید
تلاش کنید دیدگاه فرد مقابل را طوری توضیح دهید که خودش بگوید: «بله، منظورم دقیقاً همین بود.»
لازم نیست در پایان با او موافق شوید.
روز هفتم: مکالمه خودتان را بررسی کنید
بعد از یک گفتوگوی مهم از خودتان بپرسید:
- کجا حواسم پرت شد؟
- کجا شروع به دفاع کردم؟
- چه چیزی را بدون پرسیدن فرض کردم؟
- آیا موضوع را به سمت خودم کشیدم؟
- چه سؤالی میتوانستم بهتر بپرسم؟
نقاط قوت کتاب
مهمترین نقطه قوت «راه و رسم گوش دادن» این است که گوش دادن را از یک مجموعه تکنیک رفتاری به یک نوع نگاه تبدیل میکند.
کتاب مثالهای متنوع و ملموسی دارد و موضوع را فقط به روابط عاطفی محدود نمیکند. ایدههای آن در مدیریت، فروش، مذاکره، مصاحبه، تربیت فرزند، دوستی و ارتباطات روزمره کاربرد دارند.
نثر کتاب روان است و نویسنده برای توضیح مفاهیم سراغ آدمهایی رفته که شنیدن بخش جدی کارشان است. همین روایتها باعث میشوند مفاهیم خشک و نظری به نظر نرسند.
مفهوم پاسخ حمایتگرانه، اهمیت سؤالهای پیگیریکننده و خطر جمله «میدانم چه میخواهی بگویی» از بخشهاییاند که بعد از پایان کتاب در ذهن میمانند.
ضعفها و محدودیتهای کتاب
کتاب بینقص نیست.
بعضی ایدهها در فصلهای مختلف تکرار میشوند و ممکن است خواننده بعد از مدتی احساس کند پیام اصلی را گرفته است، اما نویسنده همچنان با مثالهای تازه آن را ادامه میدهد.
توصیههای عملی کتاب به اندازه روایتها ساختاریافته نیستند. اگر کسی دنبال دفتر تمرین، چکلیست دقیق یا برنامه آموزشی مرحلهبهمرحله باشد، احتمالاً به منبع دیگری هم نیاز دارد.
بعضی ادعاهای علمی و آمارهای کتاب نیز باید با احتیاط خوانده شوند. این اثر یک مرور دانشگاهی یا پژوهش تخصصی نیست. نویسنده یافتههای علمی را برای مخاطب عمومی ساده کرده و گاهی ارتباط میان یک پژوهش و نتیجه عملی را سریعتر از چیزی که در متون دانشگاهی معمول است مطرح میکند.
این ضعفها ارزش کتاب را از بین نمیبرند، اما بهتر است آن را یک اثر روزنامهنگارانه و کاربردی بدانیم، نه مرجع نهایی علوم ارتباطات.
آیا کتاب راه و رسم گوش دادن ارزش خواندن دارد؟
بله؛ بهخصوص اگر احساس میکنید در مکالمهها سریع جواب آماده میکنید، زود نصیحت میکنید، از سکوت فرار میکنید یا در اختلافها بیشتر دنبال دفاع از خودتان هستید.
ارزش اصلی کتاب در ارائه چند تکنیک عجیب و تازه نیست. بیشتر پیشنهادهایش در نگاه اول سادهاند. چیزی که آن را اثرگذار میکند این است که رفتارهای روزمرهای را نشان میدهد که معمولاً متوجهشان نیستیم.
بعد از خواندن کتاب احتمالاً بیشتر میبینید که:
- کجا حرف دیگران را نصفه قطع میکنید؛
- کجا منتظر نوبت خودتان هستید؛
- کجا بدون فهمیدن راهحل میدهید؛
- کجا تجربه دیگری را به داستان خودتان تبدیل میکنید؛
- کجا از روی یک نسخه قدیمی درباره او قضاوت میکنید؛
- و کجا به ظاهر گوش میدهید، اما ذهن شما جای دیگری است.
«راه و رسم گوش دادن» کتابی درباره کمحرف بودن نیست. درباره این است که برای چند دقیقه خودمان را از مرکز گفتوگو کنار بکشیم و اجازه دهیم دنیای یک نفر دیگر را همانطور که خودش تجربه کرده ببینیم.
شاید دقیقترین خلاصه کتاب این باشد:
شنونده خوب دنبال فرصتی برای جواب دادن نیست؛ دنبال چیزی است که هنوز نفهمیده است.
سوالات متداول درباره کتاب راه و رسم گوش دادن
موضوع اصلی کتاب راه و رسم گوش دادن چیست؟
موضوع کتاب تفاوت میان شنیدن و گوش دادن واقعی است. کیت مرفی توضیح میدهد چرا بیشتر مردم هنگام گفتوگو حواسشان پرت میشود، سریع قضاوت میکنند یا منتظر نوبت خودشان میمانند و چطور میتوان با کنجکاوی، سؤال بهتر و توجه بیشتر شنونده بهتری شد.
آیا این کتاب درباره گوش دادن فعال است؟
بخشی از کتاب با مفهوم گوش دادن فعال ارتباط دارد، اما تمرکز آن فقط روی تکنیکهایی مثل تماس چشمی یا تکرار حرف طرف مقابل نیست. نویسنده کنجکاوی واقعی، توجه به زمینه و نحوه پاسخ دادن را مهمتر از نمایش ظاهری گوش دادن میداند.
کتاب برای چه کسانی مناسب است؟
برای افرادی که میخواهند روابط شخصی، مهارت مدیریت، فروش، مذاکره، ارتباط با مشتری یا گفتوگوهای روزمره خود را بهتر کنند. کسانی که در اختلافها سریع دفاعی میشوند یا معمولاً پیش از فهم کامل راهحل میدهند نیز از آن استفاده زیادی خواهند کرد.
آیا کتاب کاملاً علمی است؟
کتاب به پژوهشهای روانشناسی، علوم اعصاب و ارتباطات اشاره میکند، اما یک متن دانشگاهی یا مرور نظاممند پژوهشها نیست. ساختار آن روزنامهنگارانه و روایتمحور است و بعضی ادعاها باید با احتیاط خوانده شوند.
مهمترین نکته کتاب چیست؟
مهمترین نکته این است که گوش دادن فقط ساکت ماندن نیست. شنونده باید کنجکاو باشد، پیشفرضهایش را کنار بگذارد، سؤال پیگیریکننده بپرسد و قبل از پاسخ مطمئن شود منظور طرف مقابل را درست فهمیده است.
